Follow-ups permitem agendar ações automáticas sobre tickets ou contatos — de forma pontual, recorrente ou como resposta à inatividade. Acesse em Marketing → FlowUp.
Follow-up (pontual)
Agenda uma ação única para ser executada uma vez, em um momento específico ou após um delay.
Como configurar
- Aplicar a — escolha entre Tickets selecionados (selecione um ou mais tickets manualmente) ou Contatos com a tag (aplica a todos os contatos que possuem uma tag específica).
- Agendar por — defina quando a ação será executada:
- Delay (minutos) — a ação é executada após X minutos a partir da criação do follow-up (padrão: 15 minutos).
- Data e hora — escolha uma data e horário exatos para a execução.
- Tipo de ação — selecione o que será feito no momento do follow-up (veja as ações disponíveis abaixo).
- Texto da mensagem — disponível quando a ação for enviar mensagem. Suporta variáveis dinâmicas.
Acompanhando os follow-ups criados
A seção Todos os follow-ups lista todos os follow-ups criados com status, tipo de ação, texto, data agendada, data de execução e um link para abrir a conversa correspondente. Use o filtro Status para localizar follow-ups pendentes ou concluídos.
Follow-up recorrente
Agenda uma ação que se repete automaticamente nos dias e horários definidos, sem precisar recriar o follow-up a cada vez.
Como configurar
- Aplicar a — Tickets selecionados ou Contatos com a tag.
- Tipo de ação — ação que será executada em cada ciclo.
- Texto da mensagem — conteúdo enviado a cada repetição, com suporte a variáveis.
- Dias da semana — marque os dias em que o follow-up será disparado (Dom, Seg, Ter, Qua, Qui, Sex, Sáb).
- Horário — hora do dia em que a ação será executada.
- Timezone — fuso horário de referência para o horário configurado (padrão: America/Sao_Paulo).
- Ativo — toggle para ativar ou pausar a regra sem excluí-la.
Exemplo prático: enviar toda segunda, quarta e sexta às 14h uma mensagem de follow-up para todos os contatos com a tag “Lead Quente”, lembrando-os de uma proposta em aberto.
Tempo sem resposta
Dispara uma ação automaticamente quando um ticket ficar sem resposta do contato por um período determinado — ou seja, quando a última mensagem da conversa foi enviada pela equipe e o contato não respondeu.
Como configurar
- Unidade — escolha entre Horas ou Minutos.
- Horas/Minutos sem resposta — defina o tempo de inatividade que dispara a ação (entre 1 e 8760 horas).
- Considerar tickets a partir de (data inicial) — opcional. Limita a regra a tickets com interações a partir de uma data específica, evitando que tickets antigos sejam afetados.
- Tag no ticket — opcional. Filtra a regra para atuar apenas em tickets que possuem uma tag específica.
- Considerar tickets com status — marque os status que devem ser monitorados: Aberto, Pendente e/ou Fechado. A regra só atua sobre tickets nos status selecionados.
- Tipo de ação — selecione o que acontece quando o tempo sem resposta é atingido.
A contagem de tempo sem resposta considera apenas quando a última mensagem da conversa foi enviada pela equipe. Se o contato respondeu por último, a regra não é acionada.
Tipos de ação disponíveis
Todas as abas compartilham o mesmo conjunto de ações que podem ser executadas pelo follow-up:
- Enviar mensagem — envia um texto ao contato, com suporte a variáveis e formatação.
- Adicionar tag(s) — aplica uma ou mais tags ao contato.
- Adicionar tag kanban — move o contato para uma etapa do funil Kanban.
- Transferir para fila — direciona o ticket para outra fila de atendimento.
- Fechar ticket — encerra o ticket automaticamente.
- Transferir para fluxo — inicia um fluxo de automação para o contato.
- Enviar mensagem com menu — envia uma mensagem com opções de resposta em formato de menu.
Variáveis disponíveis nas mensagens
Todos os campos de texto suportam as seguintes variáveis: Primeiro Nome, Nome, Atendente, Saudação, Protocolo, Data, Hora, Nº do Chamado, Setor, Conexão, Vencimento da fatura, Valor da fatura e Variáveis de Pergunta/API (dinâmicas).
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre Follow-up e Follow-up recorrente? O Follow-up é executado uma única vez, no momento agendado. O Follow-up recorrente se repete automaticamente nos dias e horários configurados, sem limite de ciclos enquanto a regra estiver ativa.
O Follow-up recorrente dispara para novos contatos que receberem a tag depois da criação da regra? Sim. A regra é avaliada a cada ciclo com base nos contatos que possuem a tag naquele momento — novos contatos tagueados após a criação da regra também serão incluídos nos próximos disparos.
A regra de Tempo sem resposta fecha o ticket automaticamente? Só se o tipo de ação configurado for Fechar ticket. As demais ações — como enviar mensagem ou transferir para fila — mantêm o ticket aberto.
Posso ter múltiplas regras de Tempo sem resposta ativas ao mesmo tempo? Sim. É possível criar regras com tempos diferentes para cenários distintos — por exemplo, enviar uma mensagem de lembrete após 24 horas e fechar o ticket após 72 horas.
Os follow-ups respeitam o horário comercial configurado na conta? Os follow-ups pontuais e recorrentes disparam no horário configurado independentemente do horário comercial. Para a regra de Tempo sem resposta, o tempo contado também não considera horário comercial por padrão — planeje os intervalos levando isso em conta.