Follow-ups são ações agendadas para retomar o contato com um cliente em um momento específico. Com eles é possível enviar mensagens automáticas após um período de inatividade, em dias e horários programados ou de forma recorrente — sem precisar lembrar manualmente de cada contato.
Para acessar, vá em Marketing → FlowUp.
Também é possível criar um follow-up diretamente dentro de uma conversa ativa, pelo botão de Follow-up no topo da área de atendimento. Essa opção é ideal para agendar um retorno pontual sem sair do atendimento.
Tipos de follow-up
O módulo de Follow-ups possui três abas com comportamentos distintos:
Follow-up
Agendamento pontual — envia uma mensagem uma única vez para tickets ou contatos selecionados. Pode ser configurado por:
- Delay (minutos) — a mensagem é enviada após X minutos a partir do momento do agendamento.
- Data e hora — a mensagem é enviada em uma data e horário específicos (somente datas futuras).
Em Aplicar a, escolha entre:
- Tickets selecionados — selecione manualmente os tickets que receberão o follow-up.
- Contatos com uma tag — aplica automaticamente a todos os contatos que possuem a tag selecionada.
Follow-up recorrente
Cria uma regra que dispara automaticamente em dias e horários programados da semana. Útil para ações periódicas como lembretes semanais ou mensagens de relacionamento.
Configurações disponíveis:
- Aplicar a — tickets selecionados ou contatos com uma tag.
- Tipo de ação — define o que acontece (ex: Enviar mensagem).
- Texto da mensagem — suporta variáveis dinâmicas.
- Dias da semana — selecione os dias em que a regra será executada.
- Horário e Timezone — define o horário exato do disparo e o fuso horário.
- Ativo — ativa ou desativa a regra sem precisar excluí-la.
Tempo sem resposta
Cria uma regra que dispara automaticamente quando um ticket fica X horas sem resposta do contato — ou seja, quando a última mensagem foi enviada pela sua equipe e o cliente não respondeu.
Configurações disponíveis:
- Unidade — horas ou minutos.
- Horas sem resposta — define o tempo de espera antes do disparo (entre 1 e 8760 horas).
- Considerar tickets a partir de (data inicial) — opcional. Filtra apenas tickets com interações a partir desta data.
- Tag no ticket (opcional) — filtra apenas tickets que possuem a tag selecionada.
- Considerar tickets com status — escolha entre Aberto, Pendente e/ou Fechado.
- Tipo de ação — define o que acontece (ex: Enviar mensagem).
- Texto da mensagem — suporta variáveis dinâmicas.
Variáveis disponíveis
Todos os tipos de follow-up suportam variáveis dinâmicas no texto da mensagem: Primeiro Nome, Nome, Atendente, Saudação, Protocolo, Data, Hora, Nº do Chamado, Setor, Conexão, Vencimento da fatura, Valor da fatura e Variáveis de Pergunta/API dinâmicas.
Acompanhando os follow-ups agendados
Na listagem de follow-ups é possível visualizar todos os agendamentos com o status de cada um:
- Concluído — o follow-up foi executado no horário programado.
- Pendente — o follow-up ainda não foi executado e está aguardando o horário.
Cada card exibe o contato, o canal, o texto da mensagem, a data agendada e a data de execução. É possível Abrir conversa diretamente pelo card ou Cancelar um follow-up pendente antes que ele seja executado.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre o follow-up do Marketing e o follow-up dentro da conversa? O follow-up dentro da conversa é pontual e individual — criado diretamente para aquele ticket específico. O follow-up do Marketing permite criar regras em massa para múltiplos tickets ou contatos com uma tag, incluindo regras recorrentes e por tempo sem resposta.
O follow-up recorrente dispara para todos os contatos com a tag ou apenas para os que estão em atendimento? Depende da configuração de tickets selecionados ou contatos com tag. Revise sempre o escopo antes de ativar uma regra recorrente.
Como cancelar um follow-up que já foi agendado? Na listagem, localize o card com status Pendente e clique em Cancelar. Follow-ups com status Concluído já foram executados e não podem ser desfeitos.