Quando um cliente envia uma mensagem, o Pingo Chat segue uma ordem de prioridade para decidir qual recurso será acionado primeiro. Entender essa ordem é essencial para configurar corretamente seus fluxos, agentes de IA e campanhas.
Ordem de execução
Ao receber uma mensagem, o sistema verifica os recursos na seguinte sequência:
- Campanha por frase — verificada primeiro, sempre. Se a mensagem do cliente corresponder a uma palavra-chave configurada em uma campanha, o fluxo da campanha será disparado imediatamente — mesmo que haja um agente de IA ativo.
- Fluxo de boas-vindas — disparado para novos contatos que ainda não estão na lista e que enviaram uma mensagem pela primeira vez.
- Fluxo final de jornada — disparado quando o cliente entra em contato fora do horário de expediente configurado.
- Fluxo de resposta padrão — disparado quando nenhuma das condições anteriores é atendida e a mensagem não corresponde a nenhuma palavra-chave.
O agente de IA entra em ação somente quando nenhum fluxo de maior prioridade for acionado, ou quando o fluxo transferir o atendimento para ele explicitamente.
Resumo visual da prioridade
| Prioridade | Recurso | Quando é acionado |
|---|---|---|
| 1º | Campanha por frase | Mensagem corresponde a uma palavra-chave configurada |
| 2º | Fluxo de boas-vindas | Primeiro contato de um novo cliente |
| 3º | Fluxo final de jornada | Mensagem recebida fora do horário de expediente |
| 4º | Fluxo de resposta padrão | Nenhuma condição anterior foi atendida |
Pontos de atenção
- A campanha por frase tem precedência absoluta — mesmo com agente de IA ativo, se a mensagem bater com uma palavra-chave de campanha, o fluxo da campanha será executado.
- O fluxo de resposta padrão também é disparado se o cliente enviar uma mensagem em um atendimento que já foi encerrado.
- O agente de IA só assumirá o atendimento se estiver configurado na aba Integrações do canal e nenhum fluxo de prioridade maior for acionado — ou se um fluxo chamar o agente explicitamente por meio de um nó dedicado.
Perguntas frequentes
Por que meu fluxo não está sendo disparado mesmo com tudo configurado? Verifique se há uma campanha por frase ativa com a mesma palavra-chave — ela tem prioridade sobre todos os outros recursos.
Por que o agente de IA não responde na primeira mensagem do cliente? Se um fluxo de boas-vindas estiver configurado, ele será executado primeiro. O agente só assumirá após a conclusão do fluxo ou se o fluxo transferir para ele.
O fluxo de resposta padrão está disparando em atendimentos que já estão em andamento. Por quê? O fluxo de resposta padrão é acionado sempre que a mensagem não bate com nenhuma palavra-chave — inclusive em tickets já encerrados. Revise a configuração do fluxo ou o horário de encerramento automático.